Relatórios de visão geral

A página Visão geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo em sua conta – quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, etc.

Para visualizar o Relatório de visão geral, vá para Relatórios → Visão geral. Isto é o que parece:

• Métricas no relatório de visão geral​

Conversas abertas

Isso mostra o número de conversas em sua conta que estão atualmente:

• Aberto - interações contínuas com o cliente.

• Autônomo: conversas autônomas com clientes.

• Não atribuídas: conversas aguardando a atribuição de um agente.

Status do agente

Isso mostra o status de disponibilidade dos agentes, categorizados por:

• Disponível

• Ocupado

• Desconectado

Tráfego de conversa

Este mapa de calor mostra quais horários do dia estão mais movimentados nos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas em tonalidade de cor; passar o mouse sobre uma célula mostrará o número de conversas recebidas naquela hora do dia.

Conversas por agentes

Isso mostra o número de conversas atualmente tratadas por cada agente. Também pode ser usado para monitorar seu desempenho e carga de trabalho.

• Relatórios CSAT

Se você ativou as pesquisas CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório CSAT.

Para visualizar o Relatório CSAT, vá para Relatórios → CSAT. Isto é o que parece:

• Personalização de relatórios CSAT​

Os relatórios CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas.

Duração

Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias.

Agentes

Você pode analisar os relatórios CSAT somente para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.

• Métricas no relatório CSAT​

Visão geral rápida

A metade superior do seu relatório mostrará métricas como esta captura de tela.

A lista a seguir explica o que cada métrica significa.

Total de respostas​

Este é o número total de respostas recebidas nas suas pesquisas CSAT, durante o período selecionado e para o agente ou agentes selecionados.

Pontuação de satisfação​

Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos respondentes, calculada usando a seguinte fórmula.

(Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100

Taxa de resposta

Isto indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula.

(Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa CSAT enviadas) * 100

Escala de emojis

Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta:

As métricas de escala de emoji que você vê em seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência.

Detalhes das respostas

A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas com o ID da conversa.

Dica: você pode clicar em um ID de conversa para ir para a conversa associada.

Outros relatórios

No Snypto, seus relatórios de conversas, agentes, rótulos, caixa de entrada e equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas.

O que cada relatório significa e quais são essas métricas é explicado nos parágrafos seguintes.

• Tipos de relatórios

Relatório de conversas​

Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde de suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Relatório de Agentes​

Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas significativas sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

Relatório de etiquetas

Os relatórios de rótulos são como os relatórios de conversas, mas agrupados por rótulos.

Relatório da caixa de entrada​

Com o Relatório de caixa de entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resolução, etc.

Relatório da equipe

Com o Relatório da Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.

• Como abrir um relatório?​

Procure o botão “Relatórios” na barra lateral esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo.

• Personalização de relatórios​

Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos seguintes.

Duração

Você pode selecionar a duração pela qual deseja ver o relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias.

Agrupamento de dados

Depois de selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada período possui um grupo diferente pelo filtro.

Métricas

Cada gráfico mostra a tendência da métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa:

• Conversas

Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.

Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 25 de agosto ocorreram 30 conversas.

Essas informações podem ser usadas para compreender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.

Tempo de primeira resposta

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com o cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato gasto para a primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio da primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas.

Essas informações podem ser usadas para compreender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas de melhoria.

Tempo de espera do cliente

Este gráfico mostra quanto tempo um cliente esperou pela resposta de um agente.

Caso os dados tenham sido agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera daquele dia com base na quantidade de conversas recebidas naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 29 de agosto o tempo de espera era de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas.

Tempo de resolução

Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato necessário para a resolução das conversas e a quantidade de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas.

Contagem de resolução

Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.

Mensagens recebidas

Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar a quantidade de mensagens recebidas que ocorreram naquele dia. Na captura de tela de exemplo a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas.

Mensagens enviadas

Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta, em vez das mensagens recebidas.

Tendência

A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados métricos. Isso é fornecido com cada gráfico. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior.

Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo.

Tendência = ((Atual - Prévio)/prévio)*100

Ajustando relatórios para horário comercial

Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para o horário comercial.

O horário comercial é utilizado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial. Consulte aqui para configurar o horário comercial.