¿Cómo se leen los informes generales (en tiempo real)?
La página Visión general es una actualización en tiempo real de lo que está sucediendo en tu cuenta: cuántas
conversaciones están abiertas, qué agentes están disponibles, etc.
Para visualizar el Informe de visión general, ve a Informes → Resumen. Esto es lo que parece:
Métricas en el informe de visión general
Conversaciones abiertas
Esto muestra el número de conversaciones en tu cuenta que están actualmente:
- Abiertas: interacciones continuas con el cliente
- Por tratar: conversaciones no atendidas con clientes
- No asignadas: conversaciones esperando la asignación de un agente.
Estado del agente
Esto muestra el estado de disponibilidad de los agentes, categorizados por:
- En línea
- Ocupado
- Desconectado
Tráfico de conversación
Este mapa de calor muestra cuáles horarios del día son más concurridos en los últimos 7 días. Cada celda representa el
número de conversaciones recibidas en tonalidad de color; pasar el ratón sobre una celda mostrará el número de
conversaciones recibidas a esa hora del día.
Conversaciones por agentes
Esto muestra el número de conversaciones actualmente tratadas por cada agente. También puede ser utilizado para
monitorear su desempeño y carga de trabajo.