• Informes generales

La página Visión general es una actualización en tiempo real de lo que ocurre en su cuenta: cuántas conversaciones están abiertas, qué agentes están disponibles, etc.

Para ver el informe Resumen, vaya a Informes → Resumen. Esto es lo que parece:

• Métricas en el informe de resumen

Conversaciones abiertas

Esto muestra el número de conversaciones en su cuenta que están actualmente:

• Abiertas - interacciones continuas con el cliente.

• Autónomas: conversaciones autónomas con clientes.

• No asignadas: conversaciones esperando la asignación de un agente.

  

Estado del agente

Esto muestra el estado de disponibilidad de los agentes, categorizados por:

• Disponible

• Ocupado

• Desconectado

  

Tráfico de conversación

Este mapa de calor muestra qué horarios del día son más concurridos en los últimos 7 días. Cada celda representa el número de conversaciones recibidas en una tonalidad de color; pasar el cursor sobre una celda mostrará el número de conversaciones recibidas a esa hora del día.

Conversaciones por agentes

Esto muestra el número de conversaciones actualmente tratadas por cada agente. También se puede utilizar para supervisar su rendimiento y carga de trabajo.

• Informes CSAT

Si activó las encuestas CSAT en sus bandejas de entrada, puede analizar los resultados utilizando el informe CSAT.

Para ver el Informe CSAT, vaya a Informes → CSAT. Esto es lo que parece:

• Personalización de informes CSAT

Los informes CSAT se pueden filtrar por las siguientes métricas:

Duración

Puede seleccionar la duración durante la cual desea ver el informe. De forma predeterminada, esto está establecido en los últimos 7 días.

Agentes

Puede analizar los informes CSAT solo para agentes específicos. Seleccione uno o más nombres de agentes en el menú desplegable.

• Métricas en el informe CSAT

Vista general rápida

La mitad superior de su informe mostrará métricas como esta captura de pantalla.

La lista a continuación explica lo que significa cada métrica.

Respuestas totales

Este es el número total de respuestas recibidas en sus encuestas CSAT, durante el período seleccionado y para el agente o agentes seleccionados.

Puntuación de satisfacción

Esta es la puntuación media de satisfacción dada por los encuestados, calculada usando la siguiente fórmula.

(Número total de evaluaciones positivas/Número total de respuestas) * 100

Tasa de respuesta

Esto indica la proporción de clientes que respondieron a las encuestas CSAT enviadas. Se calcula usando la siguiente fórmula.

(Número total de respuestas/Número total de solicitudes de encuesta CSAT enviadas) * 100

Escala de emojis

Siempre que se solicite una encuesta CSAT a un cliente, se le pedirá que evalúe su experiencia en una escala de emojis como esta:

Las métricas de escala de emoji que ve en su informe CSAT muestran cuántas personas (en porcentaje) usaron qué emoji para evaluar su experiencia.

Detalles de las respuestas

La mitad inferior de su informe enumerará todas las respuestas recibidas. Por ejemplo, la captura de pantalla a continuación enumera las respuestas de la encuesta CSAT recibidas con el ID de la conversación.

Consejo: puede hacer clic en un ID de conversación para ir a la conversación asociada.

Otros informes

En Snypto, sus informes de conversaciones, agentes, etiquetas, bandeja de entrada y equipo se pueden interpretar usando las mismas métricas.

Lo que significa cada informe y cuáles son esas métricas se explica en los párrafos siguientes.

• Tipos de informes

Informe de conversaciones

Con el Informe de conversaciones, puede aprender métricas significativas sobre la salud de sus conversaciones, como volumen de mensajes, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

Informe de agentes

Con el Informe de agentes, puede aprender métricas significativas sobre sus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

Informe de etiquetas

Los informes de etiquetas son como los informes de conversaciones, pero agrupados por etiquetas.

Informe de la bandeja de entrada

Con el Informe de la bandeja de entrada, puede aprender métricas significativas sobre sus bandejas de entrada, como qué bandeja de entrada recibe cuántas mensajes, cuál es el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

Informe del equipo

Con el Informe del equipo, puede aprender métricas significativas sobre sus equipos, como qué equipo recibe cuántas conversaciones, cuál es el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el recuento de resoluciones, etc.

• Cómo abrir un informe

Busque el botón "Informes" en la barra lateral izquierda de su panel. Verá la lista de informes disponibles al hacer clic en él. Haga clic en cualquiera para verlo.

• Personalización de informes

Todos los tipos de informes enumerados anteriormente se pueden categorizar por las mismas métricas. Cada opción se explica en los párrafos siguientes.

Duración

Puede seleccionar la duración durante la cual desea ver el informe. De forma predeterminada, esto está establecido en los últimos 7 días.

Agrupación de datos

Después de seleccionar la duración, puede seleccionar cómo agrupar sus datos. Cada período tiene un grupo diferente por filtro.

Métricas

Cada gráfico muestra la tendencia de la métrica específica. Aquí está lo que significa cada métrica:

• Conversaciones

Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado.

Si los datos se han agrupado por día, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día del período seleccionado.

Al pasar el cursor sobre un punto específico del gráfico, puede visualizar el número exacto de conversaciones que ocurrieron ese día. En la captura de pantalla de ejemplo a continuación, puede ver que el 25 de agosto ocurrieron 30 conversaciones.

Esta información se puede usar para comprender el volumen de interacciones con los clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento del cliente.

Tiempo de primera respuesta

Este gráfico muestra el tiempo promedio necesario para dar una primera respuesta a una conversación con el cliente.

Al pasar el cursor sobre un punto específico del gráfico, puede visualizar el tiempo promedio exacto gastado para la primera respuesta y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo ese día. En la captura de pantalla de ejemplo a continuación, el 4 de septiembre, el tiempo promedio de la primera respuesta fue de 5 días y 19 horas, basado en 43 conversaciones.

Esta métrica se puede usar para evaluar la eficiencia de su equipo de atención al cliente y identificar áreas de mejora.

Tiempo de espera del cliente

Este gráfico muestra el tiempo que un cliente ha esperado la respuesta de un agente.

Si los datos se han agrupado por días, el gráfico mostrado en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día del periodo seleccionado.

Pasando el ratón por encima de un punto concreto del gráfico, se puede visualizar el tiempo medio de espera de ese día en función del número de conversaciones recibidas ese día.

Esta métrica se puede usar para evaluar la eficacia de su equipo de atención al cliente y identificar áreas de mejora.

Tiempo de resolución

Este gráfico muestra el tiempo medio que se tarda en resolver una conversación concreta con un cliente.

Al pasar el ratón por encima de un punto concreto del gráfico, puede visualizar el tiempo medio exacto que se tarda en resolver las conversaciones y el número de conversaciones utilizadas para calcular el tiempo de resolución ese día.

Número de resoluciones

Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados.

Mensajes recibidos

Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado.

Al pasar el cursor sobre un punto específico del gráfico, puede visualizar la cantidad de mensajes recibidos que ocurrieron ese día. Por ejemplo, en la captura de pantalla de ejemplo a continuación, puede ver que el 12 de agosto se recibieron 91 mensajes.

Mensajes enviados

Este gráfico es similar al gráfico de mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que se enviaron desde la cuenta, en lugar de los mensajes recibidos.

Tendencia

La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos de las métricas. Se proporciona con cada gráfico y compara el período actual con el período anterior. Esto proporciona información valiosa, como el número de conversaciones que aumentaron o disminuyeron de una semana a otra.

La fórmula utilizada para calcular la tendencia es la siguiente:

Tendencia = ((Actual - Previo)/Previo) * 100

Ajustando informes para horario comercial

Active el botón en la esquina superior derecha de la pantalla para ajustar las métricas del informe para el horario comercial.

El horario comercial se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si el horario comercial está activado, los datos del informe se calcularán en función del horario comercial. Consulte aquí para configurar el horario comercial.